泛微全程数字化售后管理方案：统一信息渠道，提高服务效率

售后服务的质量关系到品牌的长久发展。对人们的日常生活而言，关系到生活质量和使用体验；对生产制造而言，设备的正常运行直接关系到制造项目进度和生产安全。

●用户遍布全国各地，如何提高各地服务网点的服务及时性？

●产品售后服务渠道和模式多样化，如何快速满足客户各类需求？

●如何有效跟进服务工单和配件的发送情况，避免不必要的损失？

目前有不少组织希望通过系统实现售后服务的数字化、规范化管理，提高售后服务和信息收集效率，并且使各地售后服务人员能够快速掌握组织的售后服务要求。

泛微OA以数字化办公平台为基础，借力电子化工作流驱动和低代码平台快速建构，集成各类订单、物流、客服等专业系统，助力组织实现售后服务全过程管理。

（泛微售后管理方案架构）

全程数字化售后服务管理亮点

一、信息统一汇总

泛微协助企业将客户订购过的产品信息形成列表，方便查询。

在处理客户服务请求的时候，根据实际情况，将用访单、技术服务单、委派设计人员、服务出差、返厂处理、发货等内容集中在一个页面。

系统根据客户维度，在一个页面快速查询到所有信息。

（基础信息管理）

二、线上发起售后

1、微信报修

泛微通过集成企业微信和微信公众号，用户可快速通过微信发起售后请求。企业可快速收集信息，及时响应，以提高客户满意度。

泛微线上报修方案：

内外协同的报修方案

2、400电话报修（呼叫中心集成）

客户通过售后400电话进行报修，电话接入呼叫中心系统后，由客服人员填报基础信息后，通过流程推送，根据呼叫类型（售前，售后）触发不同的流程（售前支持流程、报修流程）。

泛微400电话集成案例：

《我乐橱柜》客户服务全过程管理方案

三、配件管理

售后服务若是需要配件更换，泛微通过低代码平台，为企业搭建了配件管理模块。

为每个售后服务网点建立仓库，可以在系统中查询库存信息、出库、入库记录。通过与其他系统进行集成，并且通过提报、报废、退回等业务流程实现库存的管理。

1、库存管理

通过低代码应用构建平台搭建资产信息页面，以OA组织架构中各个服务站（部门）作为仓库，通过配件计划提报及发送流程生成库存信息。

2、配件提报

通过与其他系统集成，发起配件计划提报流程后，在明细信息选择配件名称选择其他订单系统中的存货档案，并联动出相关信息。

仓库发货后生成销售发货单。

（配件提报申请）

3、配件退回、报废

派工维修过程中，通过流程触发集成触发配件退回、报废流程。根据清退单位、退回周期，自动带出相关配件信息。

四、大型售后项目管理

对于规模较大的售后项目，泛微以项目管理的形式，对售后过程进行全过程管理。

1、我的项目

项目负责人在制定项目目标后，自动生成一条项目信息数据，并可编辑项目状态、项目共享人员等内容。

（项目信息查看）

2、人力工时

为了对售后项目的人力进行有效跟进和成本计算，泛微通过搭建人力工时进度模块，并且与其他研发系统集成，现场人员能够在系统中快速登记问题，推送给研发项目人员进行解决。

同时，在系统中可对售后项目日报、周报、月报和产品维修履历进行登记。

（人力工时管理）

泛微工时管理方案：

工时管理用OA，统计规范，数据统一

3、验收管理

项目负责人可在系统中对每个项目的验收进度情况进行及时更新。

（验收管理）

4、订单预测管理

通过订单预测管理功能，售后现场人员能够对项目的二次增值项目进行预测登记，后续的相关人员进行跟进签单的处理模块，并提供决策统计报表进行查看。

针对售后现场人员的反馈管理，能够及时进行推送反馈，将反馈内容更新在台账中。

（订单预测）

五、售后报表统计

在每个管理模块下，通过图形报表分析可查看不同模块的统计分析，以及查看大屏显示分析报表。

形成详细的数据看板，例如服务请求执行状态、服务请求问题性质分析、用户访单问题性质分析、用户服务损失统计分析等，便于管理层进行数据分析。

（售后大数据）

总结

实现售后管理全过程跟进。客户以往通过手工台账登记来管理售后服务，现通过系统完整的管控了售后服务业务流；

与其他报表系统集成，形成数据统计分析功能，为改善部门管理和客户服务提供依据。